导航:对于制造商来说，售后供应链比售前供应链更加重要，因为客户已经获得了产品，开始依赖该产品的功能，并对其质量做出判断。无论规模大小，每一家制造商都需要采用适当的业务流程，确保其客户在购买产品时获得他们所期望的经验和服务。正是这种经验和服务给制造商带来了回头客，并加强了他们的品牌影响。
越来越多的电子厂商意识到售后服务已成为一种新的利润来源，可靠的售后服务支持成为提高客户满意和忠诚度，扩大产品销售收入，在全球保持竞争优势的重要因素。但是对于他们来说，要高效地为客户提供售后服务并保持服务成本的最优，并非是件容易的事。
由于不具备相应的基础设施、流程或能力，电子制造商在有效地为客户提供技术诊断或维修等方面遇到挑战。即便是那些积极致力于改善售后服务的厂商，也由于流程分散、不同部门管理不同地区的售后供应链而不得不投入大量资金，因为当一台设备需要更换或修理时，往往需要经过四五道运输或处理程序，需要大量的人力和资金来进行管理。
为提高售后服务效率，许多厂商开始寻求第三方物流供应商的帮助。他们发现，部分专门从事售后服务的物流供应商已经具有合适的流程、能力和基础设施，能够满足所要求的各种服务水平协定(SLA)。这些物流供应商通常拥有集中化的分销中心和现场库存设施构成的网络，能够采用各部运输模式，并把供应链可见度技术集成到了它们的售后服务之中。
案例背景
SGI是一家全球领先的高性能计算、可视化和存储解决方案厂商，其台式工作站、服务器和软件被广泛用于全球关键业务。由于客户遍布全球各个地区，SGI投入了巨大资金来保持复杂库存和迅速响应客户需求之间的平衡，并亲自管理全球各地区备件支持的所有事项。然而，管理的复杂性使SGI在向全球各地客户快速递送服务备件上面临效率和成本的挑战。
SGI渴望一种新的分销模式能够更高效地管理其广泛的备件库存，为全球各地区的客户提供一致地服务，并及时满足他们的需求。UPS供应链解决方案集团(UPS SCS)带来了解决方案，它根据SGI的需求为其量身定做了一种新的分销模型，组合了先进的全球送达系统、综合性备件计划和售后支持方案。
解决方案
UPS先把SGI的库存集中在美国肯塔基州路易维尔的物流与技术中心，该中心占地大约为3.3万平方英尺，总体仓库空间超过200万平方英尺，目前SGI在该中心存放了6.5万多种备件。同时，UPS将SGI分布在美国和加拿大的现场库存点(FSL)连成网络，服务这些地区的客户时可达到2-4小时响应客户。此外，UPS还为SGI在全球范围内运送备件，每个月平均运送达7,000个，这些备件从路易维尔的分配中心发出，最晚可以在午夜接受订单并在次日发送。
广泛的FSL网络每个月递送大约1,300个备件，并全部在速递期限内送达。每年，UPS为SGI完成大约10万件订单，先进物流系统有助于帮助实现关于订单要求、状态和库存水平的准确沟通。
随着SGI公司需求的变化，UPS不断为该公司的备件分销模型增加新的功能和价值。例如，UPS推出一个加速反向物流系统，使SGI的现场工程师能够在需退回的故障零件上贴上预先打印出来的标签，并把该零件留在UPS的任何收取点。该标签包含各种详细信息，当故障零件抵达SGI在美国威斯康星州的制造中心时，维修工程师通过扫描器可迅速读出标签中的故障信息。SGI公司全球物流主管Robert Ferrando表示：“自从SGI把库存和分销职能外包给UPS SCS以来，我们大幅降低了备件库存成本，提高了备件库存的可见度和精度，改善了整个供应链中备件物流的管理效率。”
在北美模型取得的成功基础上，SGI选择了UPS SCS作为其在亚洲和拉美的第三方物流服务提供商，受益于UPS在这些地区广泛的小型包裹速递网络。SGI从UPS在亚洲和拉美的分配中心及现场库存点来分送备件，同时SGI的拉美客户还可以利用经过UPS培训的电脑技术人员对部分SGI产品提供现场修理服务。此外，UPS SCS还负责将产成品从SGI在威斯康星州的制造厂运送到包括日本在内的亚太地区。
作者：Raj Penkar，UPS供应链解决方案集团咨询服务副总裁
售后供应链中的4R综合反向物流方案
在退货和反向物流管理方面，采用物流供应商提供的4R综合反向物流方案是一个不错的选择。它可以帮助制造商适当地处理各种退货情况，在运输、IT开发和维护方面节约成本，在履行客户服务水平协定(SLA)的过程中，提高产品销量和改进客户服务，并可将更多的精力放在发展新客户上面，在维持老客户方面投入较少的精力。当然，好处还远不止这些，这套方案可以向制造商的客户提供一些关键的售后物流活动，避免由于机器维修而导致停工的发生。4R由回收(Recovery)、调解(Reconciliation)、修理(Repair)和再利用(Recycling)四个环节组成。
1.回收。该环节是从现场工程师或客户手中收回产品，这对于控制备件的库存水平，维持和监控产品的可靠性非常重要。为了拥有有效的收回计划，电子厂商必须能够利用运输网络、零售店等取货/运货点，以及先进的交易程序。产品的快速收回，可以使制造商及时检验有缺陷的零件，找到解决方案，并快速将改进之后的产品重新推向市场。
2.调解。采用一个有效的调解流程是售后供应链的关键一步。在产品被退回到分销点之后，下一步该做什么？可以对退回来的产品进行各种检验，以确定适当的退货渠道，如修理、重新进货、翻新或再利用。其实，有相当比例的退货被诊断为“没有发现问题”，可以立即重新进入库存，从而降低了售后供应链的库存。
3.修理。对发生故障的产品进行快速修理，将客户停机等待的时间减至最短非常关键。一些物流服务商能够提供包括产品检测与测试、模块与部件修理或更换和外观翻新等在内的解决方案，保证24-48小时之内的周转时间。
4.再利用。随着全球各国政府加强对废弃电子产品处理情况的监管，物流供应商将致力于帮助制造商管理产品回收和处理的物流全过程，包括回收产品、产品处置、管理退货的高成本，以及处理不当所导致的责任等。他们向制造商提供处理回收产品的各种选择，如修理、再利用或以不威胁环境的方式处理，以及转售或再处置这些产品等。
作者：Raj Penkar 来源：国际电子商情