CLARiiON/Celerra PREM, Technical Support Engineer

General Summary

Applies advanced systems level technical expertise to resolve standard to complex systems level customer issues. Customer issues may be received by Support Centers through automated dial-homes, voice initiated technical calls from EMC Customers, Customer Engineers, or remote maintenance calls and Web Support Calls. Identifies and provides resolutions to a diverse range of complex technical problems. Mentors others in providing validated technical information, support process instructions and special support requirements. Engineers provide problem determination and resolution for customer issues. Develop and implement resolutions to identified problems, and follows standard practices and procedures. Identifies, records and works with management to proactively revise current procedures and tools to improve customer satisfaction. May need to engage or escalate to more senior resources to resolve more complex issues.

Principal Duties and Responsibilities
Applies advanced technical expertise using standard operating and diagnostic protocols to resolve standard to complex system level issues. Identifies, documents and escalates customer issues to senior resources. Uses standard internal and external diagnostic test equipment and product trace and logging procedures.
Effectively communicates procedural and technical issues to internal and external customers in a fast paced and customer critical environment. Maintains a “closed-loop” communication style assuring all appropriate individuals are notified of ongoing issues and problem resolution status. Responsible for sharing all acquired knowledge concerning problem resolution. . Contributes to centralized problem identification and resolution database. Leads efforts in facilitating problem recreation and failure analysis of systems level issues. Recommends and utilizes a wide variety of test equipment, diagnostic tools and techniques used in problem resolution. May provide documentation and direct feedback to Field Technical Specialists, Account Managers, Sales and other EMC Technical Support co-workers as appropriate.
Identifies and interprets interoperability and support matrixes. Identifies, reviews, creates and delivers timely and highly focused training programs and/or serviceability enhancements within the Field and Technical Support Departments.
Communicates effectively to internal and external customers as necessary through a variety of mediums.
Monitors a ......

>>返回讨论的主题